Hizmet Seviyesi Anlaşması (SLA)
Sürüm 1.0 · Yürürlük: 22 Mayıs 2026
Bu Hizmet Seviyesi Anlaşması (SLA), CallWisey ile abone arasındaki hizmet sözleşmesinin ekidir ve sunulan yapay zeka destekli sesli asistan hizmetinin kullanılabilirlik ve destek taahhütlerini tanımlar.
1. Kullanılabilirlik Taahhüdü
CallWisey, aylık %99,5 kullanılabilirlik hedefler. Hedefin altında kalınması durumunda aşağıdaki hizmet kredileri uygulanır:
| Aylık Kullanılabilirlik | Hizmet Kredisi |
|---|---|
| %99,5 ve üzeri | — |
| %99,0 – %99,49 | Aylık ücretin %5'i |
| %95,0 – %98,99 | Aylık ücretin %10'u |
| %95,0 altı | Aylık ücretin %25'i |
Hizmet kredisi, bir sonraki dönemin faturasından düşülür ve tek telafi yöntemidir.
2. Destek ve Yanıt Süreleri
| Öncelik | Başlangıç / Profesyonel | Kurumsal |
|---|---|---|
| Kritik (tam erişilemez) | 4 saat | 1 saat |
| Yüksek (önemli işlev bozuk) | 1 iş günü | 4 saat |
| Normal (genel soru) | 2 iş günü | 1 iş günü |
Destek kanalları: e-posta ve WhatsApp. Kurumsal pakette 7/24 öncelikli destek sağlanır.
3. Planlı Bakım
Planlı bakımlar en az 48 saat önceden bildirilir ve mümkün olduğunca düşük trafikli saatlerde (genellikle 02:00–06:00 TSİ) yapılır. Planlı bakım süreleri kullanılabilirlik hesabına dahil edilmez.
4. Kapsam Dışı
- Müşteri kaynaklı yanlış yapılandırma veya hatalı entegrasyon
- Müşterinin sağladığı üçüncü taraf sistemlerin (CRM, telefon yönlendirme) arızaları
- Telekom operatörü / internet servis sağlayıcısı kaynaklı geniş kapsamlı kesintiler
- Mücbir sebepler ve planlı bakım pencereleri
- Ödeme yükümlülüğünün yerine getirilmemesi nedeniyle askıya alınan hizmet
5. Hizmet Kredisi Talebi
Müşteri, hizmet kredisi talebini ilgili ayı izleyen 15 gün içinde, kesinti tarih/saat bilgileriyle birlikte info@callwisey.com adresine iletmelidir. CallWisey'in izleme kayıtları esas alınır.